“您好，這里是3000科技服務熱線，有什么可以幫您？”，近日，這句極具溫度的宣傳語成為大家耳熟能詳的口頭禪。一群不忘初心、砥礪前行的“3000”科技熱線工作者積極踐行“反應快速、處置高效”，確?！凹新鋵?，事事有回音”。

目前“3000”熱線形成了一二三線協同聯動機制：一線人員接單在線處理咨詢，解決一些常見、頻發問題，統一調度并反饋；二線工程師通過實施現場處置、遠程維護等方式解決問題，并配合用戶驗證效果；三線專家團隊研判處置疑難復雜問題，確立推廣解決方案。

“3000”熱線處置范圍涵蓋了客戶端、系統、軟件、網絡、信息安全等8大類、47項，8成以上的客戶問題都能通過一線問詢直接解決，問題的當日辦結率超過95%。

同時，針對重大工程和重要保障階段，“3000”熱線都會做到“事前”形成保障預案，“事中”組織專家隊伍進行技術保障，“事后”總結優化，完善日常操作規程，形成集約高效、長效支撐、平戰結合的保障模式。

2021年12月，“3000”熱線對一項信息化改造工程開展技術支撐，在20天的工程實施期內共接聽相關咨詢電話355通，轉派工單154單，上門實施服務保障近300人次。同時，組織信息化專家力量，研究解決問題46項，編制針對終端用戶、專兼職技術員、運維人員等不同角色人群的操作手冊5份，修訂常見問題手冊10余個版本，高效平穩地完成信息化改造任務。

接下來，3000熱線平臺將通過優化熱線運行機制，增強熱線系統性能等手段，進一步提高熱線的服務水平和服務質量，為我司高質量發展以及業主高質量科技需求提供更加堅定的科技處服務保障。